展現價值

【原文刊載於RUN!PC雜誌：2008年12月號】

文章出處
http://www.runpc.com.tw/content/main_content.aspx?mgo=179&fid=C02

展現價值
文╱彭靖灝

最近公司為客戶執行一個專案，在這個案子中，負責執行的同事很努力的滿足客戶
的要求，儘可能的做到隨叫隨到，不斷的加班好設計出客戶想要的功能。然而因為
時間的延宕，讓我們對專案的執行方式產生質疑。在執行專案的過程中，我們曾不
只一次提醒同事答應客戶的太多，時間是專案執行最寶貴的資源。在幾經波折之後
，專案終於完成上線。

在系統上線之後，我們拜訪客戶，針對主要的承辦人和主管做了簡單的問卷調查。
諮詢的結果，出乎大家的預期。雖然我們不斷的滿足客戶，儘可能的配合，但是客
戶整體而言，對於執行者是不滿意的。客戶對於產品是認可的，對於專案最終上線
的成果也是滿意的，惟獨對執行的人員表現不滿意，這確實是個直覺上不合常理，
但卻一點也不令我意外的結果。

不意外的原因很簡單，因為我們沒有做對事，沒有做到令客戶認可價值的事。當我
們努力去滿足客戶的需求時，所有的念頭、主意都是客戶的。我們只是客戶想法下
的執行者，從客戶的角度來看，他才是真正推動事情的人。但是客戶當初把專案交
給我們，付出高於一般軟體專案的代價的原因，是期望我們能在整個過程中產生一
些建設性的價值，為他們的環境注入一些新的想法，帶入一些在別的企業中累積下
來的最佳經驗。

可惜的是我們的人把絕大多數的時間都花在執行客戶的指令上，而不是提供專業的
意見，或是指出客戶的想法中有缺陷的部份。最有趣的是，當我們努力的陳述某些
想法不可行時，都只是技術上不可行。而從客戶的角度，其實是不用花多力氣來抗
拒的，可能只是一句：「技術上有困難」，他們就可以接受。我們的努力陳述反而
令客戶有一種找理由塘塞的感覺，這個感覺間接的轉化成對執行者的不滿意。

客戶端的高層主管在問卷中的一個反應是最值得注意的：「執行者並未提供我們太
多建議，像個工程師，不像個顧問。」這句話一針見血的指出我們專案執行上的問
題。從客戶的角度，他所付出的代價是為了換取專業顧問等級的價值，這個價值的
展現不在於完全滿足客戶的需求，而在於能針對實務操作的情境，從商務的角度提
供適當的建議供客戶思考並判斷。我們的執行者從價格的角度去看待要進行的工作
，因此透過充份滿足的方式來反映價格所表現的對價關係，卻忽略了客戶從這個價
格出發所期望的價值。

最慘的是，我們的執行者原本就該展現身為顧問的價值，工程師三個字成為一種負
面的字眼)價值的結果，是典型的「賠做為一個IT人，要想工作愉快，一定要弄清楚
自己的價值值，不單是我們自己眼中的，也要考慮服務對象眼中的。因對象的感受
才是自己的價值所在。